(相关资料图)

近日，中国电信广东汕尾分公司在全市电信系统深入开展服务质量提升专项监督，积极践行“人民邮电为人民”的初心使命，深化以客户为中心的理念，持续提升全员服务意识，推动进一步优化营销服务流程，防范系统性服务风险。

据了解，该专项监督坚持以问题为导向，聚焦服务工作中的突出问题和典型案例，由点及面、深挖根因，纠治在业绩观念、服务理念、责任意识和制度流程等方面存在的问题，督促各级职能部门加强问题根源治理，集中精力解决客户服务工作中的政策性、系统性、普遍性问题，促进各级干部员工转变作风，以高质量服务支撑企业高质量发展。

一是推动主体责任落地落实。公司党委主动履行领导职责，推动各级党组织负责人对服务质量提升工作进行全面指导，同题共答、同向发力，严格对照工作要求和部署，切实增强紧迫感和责任感，及时出台针对性强的具体举措。同时分管领导严格落实“一岗双责”，全面压实专项监督自查整治的主体责任，落实“首问责任制”，进一步强化责任担当。

二是推动重点问题解决。汕尾市县两级电信专业部门根据监督的主要内容和有关规定要求，组织专业条线全方位开展自查自纠，尤其是针对客户服务突出问题建立工作台账，发现问题立行立改。建立健全检查督查机制，将服务质量提升举措纳入企业季度健康运营综合检查机制检查范围，关注和掌握客户服务突出问题并分类施策进行根源治理。

三是狠抓大监督派单落实。针对客户服务各类问题，及时下发大监督派单，明确督办事项、督办要求以及整改过程管控和问责考核要求，严格抓好各项服务质量提升任务落实，切实推动服务质量持续得到提升。

四是建立健全长效机制。推动完善“发现服务问题—解决服务问题—问题解决评价—服务问题升级督办”的长效机制，经常性研究提升服务工作的难点热点问题，及时开展阶段性总结、及时对标对表，通过一线调研、直接访谈客户、“四不两直”、交叉检查等方式，全面检视评估制度的执行情况及确定优化方向，切实解决客户及服务一线的问题。公司纪委集约力量组建督导检查组，加大监督力度，重点对相关职能部门以及客户服务管控专班责任落实情况加强监督检查，及时掌握相关规范执行落地及问题解决情况，建立服务提升长效机制，加强闭环管理、不断改进完善。

五是坚持纠树并举用好问责利器。汕尾市县两级分公司纪委抓住服务工作中的典型问题，推动所在党组织严肃处理，特别是对客户服务及投申诉问题不重视、不负责任导致严重后果的，尤其是涉及严重损害客户权益的服务红线问题加重处理，严肃追责问责，以身边事教育身边人，有效强化警示教育。同时推动加强正面引导，表彰先进典型，树立良好风尚。

六是改进工作作风务求监督实效。汕尾市县两级分公司纪委与本单位专业部门经常性协商配合，加强信息共享联动，聚焦责任有没有落实、措施有没有穿透、问题有没有解决、作风有没有改进、机制有没有完善等方面共同分析研判，切实有效提升客户服务感知。同时紧盯关键环节、加强督促提醒，对监督过程中发现的重点问题和作风问题，通过专项约谈、监督建议书、工作通报等方式，推动主责部门举一反三，加快业务管理、服务流程、产品体验的持续优化，坚决纠治问题查摆不认真、走过场，落实整改不到位、不闭环等问题。　

文